Симптомы

• Нет реакции на тикет в службе поддержки в установленные сроки.
• Ответ на тикет содержит неверную информацию.
• Предложено неподходящее решение.
• Проблема не решается.

Решение

1. Подключитесь к каналу эскалации в мессенджере MAX.
2. Напишите сообщение о проблеме адресованное CSM-менеджеру.

1. Скачайте, установите и запустите RustDesk.
2. Скопируйте строку настроек
   =0nI9UkZwUXcBNjRIRjVxUkS6pEWG1kMwJla4pUa2lDaNRGU45Wa44kQadHbxglI6ISeltmIsIiI6ISawFmIsISdy5CcyVWL0lmYus2clRGdzVnciojI5FGblJnIsISdy5CcyVWL0lmYus2clRGdzVnciojI0N3boJye
3. Перейдите в настройки RustDesk¹
   
4. Нажмите Сеть² -> ID/Ретранслятор³. Импортируйте настройки⁴ и подтвердите их сохранение кнопкой ОК⁵
   
5. Перейдите на главную страницу⁶, сообщите сотруднику поддержки номер⁷. Дождитесь подключения и подтвердите его.
   

Симптомы

• Что добавить в сценарий тестирования на первый лист?
• Поддержка запросила видео работы линии?

Решение

1. При съемке видео держите телефон горизонтально, снимайте основной (задней) камерой для лучшего качества. Объектив на уровне или чуть ниже ключевых деталей.
2. Снимайте с запасом 1–2 секунды до/после действия, двигайтесь плавно или фиксируйте кадр; чередуйте панорамы и зумы для динамики. Все снимаемые сцены должны быть четко видны и читаемы.
3. Начните с общего плана оборудования, затем перейдите к деталям (вращение, индикаторы, интерфейсы) с разных ракурсов: сбоку, сверху, крупно. Состав видео:
   1. Общий вид линии.
   2. Расположение всех узлов (принтеры, аппликаторы, камеры, датчики)
   3. Позитивный сценарий на участке БИТ.IIoT/БИТ.MDT "Happy Path" (сканирование, печать, наклейка и т.д.)
   4. Сценарий с отклонениями на участке БИТ.IIoT/БИТ.MDT "Исключительные ситуации" (отбраковка, остановка линии, и т.д.)
   5. При обнаружении несоответствия ожидаемому поведению снимите видео и прокомментируйте суть ошибки, состояние линии и панели в этот момент.
4. Сфотографируйте общий вид участка с двух ракурсов.

Причина

Инженер поддержки, незнакомый с производством клиента, после просмотра фото и видео понимает процесс. Он видит, как организован участок и где расположены все компоненты.

Симптомы

Ошибка в документе маркировки товаров ИС МП. Эмитент ASL Belgisi

Как обратиться на поддержку ASL Belgisi

Решение

1. Напишите на поддержку ASL Belgisi по следующим контактам:

• Телефон: + (998) 71-203-88-72
• Эл. почта: support@crpt-turon.uz
• Telegram-бот: @aslbelgisiuz_bot

2.Опишите проблему и пришлите сообщение об ошибке.

Причина

Ошибка в документе при передаче в ASL Belgisi

Симптомы

Как обратиться на поддержку КонтурEDI

Ошибка в КонтурEDI

Решение

1. Воспользуйтесь ссылкой для выбора удобного способа связи с технической поддержкой КонтурEDI.

Причина

Ошибка в работе расширения КонтурEDI

1.Зарегистрируй аккаунт на Perplexity

2.После входа перейдите в раздел «Пространства» и создайте новое пространство

3.Укажите название пространства.

4.Выберите «Добавить инструкции» и добавьте инструкцию для ответов, используя статью

Симптомы

Какой приобрести ТСД?

Какая есть альтернатива картриджу на водной основе?

Подскажите, какое оборудование стоит заказать?

Нужно заказать термоголовку на принтер

Решение

Напишите в чат-бот @biterp_purchases_bot (чат-бот по покупке оборудования).

Симптомы

Ответственному пользователю клиента нужен доступ ко всем заявкам всех пользователей клиента.
Как получить права администратора для просмотра сообщений сотрудников предприятия? Как получить доступ к просмотру тикетов? Как получить доступ к просмотру заявок клиента?

Можно ли мне подключить возможность просматривать всю переписку со службой поддержки сотрудников нашего предприятия?

Решение

1. Обратиться на поддержку с запросом о присвоении статуса администратора.
2. Получить временную ссылку на логин и пароль от личного кабинета.
3. Перейти по ссылке https://support.bit-erp.ru/help.
4. Нажать на кнопку Личный кабинет.

5. Выберите вариант "Войти с помощью Email"

6. Войти в личный кабинет, указав логин и пароль.

Проверка комплектующих и конструкций

• Осмотрите провода, разъемы, заглушки торцевые и пазовые
• Проверьте крепления камер, датчиков, энкодеров, светосигнальных колонн, устройств нанесения, датчиков
• Если обнаружены неисправные или поврежденные элементы — добавьте в дефектную ведомость. Мелкие элементы (заглушки, крепеж, расходники) не фиксируются
• Проверьте кабель-менеджмент. При необходимости перемонтируйте провода

Маркировка

• Замените старые стикеры на проводах на новые

Камеры

• Проверьте настройки камер
• Убедитесь, что они сохранены в облаке
• При некорректных настройках — скорректируйте и сохраните настройки в облако

Датчики

• Проверьте настройки датчиков до и после отбраковщика
• Убедитесь, что датчики включены, допустимое отклонение не превышает реальное смещение продукта на транспортере
• При некорректных настройках — исправьте параметры

Печать

• Проверьте качество печати на принтерах и аппликаторах
• В случае проблем с качеством — настройте оборудование

ТСД

• Проверьте прошивку ТСД, обновите версию MDT
• Если обнаружена некорректная прошивка — перепрошить устройство

Удаленный доступ

• Если на устройствах установлен Anydesk, установите и настройте RustDesk.

Контроль по чек-листу

• Пройдите чек-листы контроля станций Pointing & Calling
• Если станции работают — пропустите пункты, мешающие работе

Фото- и видеоматериалы

• Сделайте фото и видео по регламенту
• Загрузите материалы в сценарии, как указано в регламенте
• Не покидайте площадку до проверки правильности заполнения сценариев ответственным сотрудником поддержки. Ответственный согласуется заранее. Проверка проходит второй сменой поддержки после 16:00

Дефектная ведомость

• Внесите данные по пробегам печатающих голов принтеров
• Добавьте неисправные и поврежденные комплектующие и узлы, за исключением мелких элементов (заглушки, крепеж, расходники)

Заключение

• Составьте и подпишите Акт регламентного технического обслуживания. В акте укажите: состав выполненных работ, перечень использованных при проведении работ материалов и комплектующих, оценку технического состояния обслуженного оборудования и рекомендации, направленные на превентивное устранений неисправностей.

Симптомы

• При создании реализации, одна позиция пропадает и не подтягивается
• Проблема с электронной подписью:
  Ошибка:в информационной базе для пользователя не найдено зарегистрированных сертификатов электронной подписи, связанных с организацией
• Недостаточно прав для просмотра
  В Заказах клиентов появился новый статус: Ожидается оплата.
• При проведении Заказа на производство не формируются связанные документы.
• При создании номенклатуры поле ТНВЭД можно заполнить только при наличии прав редактирования.

Решение

1. Осуществляется поддержка только расширения БИТ.MDT.
2. По вопросам типового функционала обратитесь:
   1) На сайт its.1c.ru. Статья по маркировке с сайта ИТС для конфигураций: КА, ERP, УТ
   2) В обслуживающую вас фирму франчайзи.
   3) На поддержку 1С.

Симптомы

• Как создать разовую временную ссылку на пароль?

Решение

1. Зайти в Passwork и выбрать нужный пароль.
   
2. В карточке пароля нажать кнопку отправки пароля
   Выбрать вариант "Создать ссылку"
   
   
3. Указать тип ссылки "Одноразовая", срок действия - "1 час"
   
4. Передать ссылку адресату лично (личные сообщения в мессенджерах или почта).

Причина

• Все пароли и доступы хранятся в Passwork.
• Любые данные из Passwork передаются только защищенными ссылками.

Симптомы

• Просим выставить счет на кабель.
• Ждем договор

Решение

1. Для договора потребуется купить товаров на сумму не менее 100 тыс. руб. Если сумма поставки меньше - то отгружаем по счету.
2. При заключении договора сумма спецификации не ограничена.
3. Товар отгружаем по 100% предоплате.

Напиши письмо на адрес service@markjet.ru c заголовком "Срочно. Остановка линии у клиента %Название клиента%".

В теле письма опишите:

1. Название клиента,
2. Адрес производственной площадки, где возникла проблема,
3. Контактное лицо клиента и телефон, с кем свяжется дежурный инженер поддержки для решения проблемы,
4. Серийный номер отказавшего оборудования,
5. Подробное описание проблемы. Приложите фото/видео материалы, на которых воспроизводится проблема.

Симптомы

• Что нужно проверить в базе 1С, чтобы убедиться в ее штатной (нормальной) работе?

Решение

	Действие	Критерий проверки
1	Проверить актуальность установленного расширения БИТ.MDT	Релиз расширения БИТ.MDT не старше одного месяца
2	Проверить установку и актуальность релиза расширения БИТMDTСовместимостьГосИС.	Если расширение требуется, то установлена последняя версия.
3	Проверить актуальность установленной конфигурации 1С	Релиз конфигурации не старше одного месяца
4	Проверить актуальность установленной платформы 1С:Предприятие	Релиз платформы 8.3.27.1786 или новее
5	Проверить актуальность приложений БИТ.MDT, установленных на панелях оператора и ТСД	Релиз приложения БИТ.MDT не старше двух недель
6	Проверить актуальность релиза DataProviderLinux (при наличии ЕБД)	Релиз DataProvider (ЕБД) не старше одного месяца
7	Проверить актуальность и размер снимка в Снимки для инициализации ТСД (e1cib/list/Справочник.битмдт_СнимкиДляИнициализацииТСД)	Снимок не должен быть больше 20ГБ Снимок не должен формироваться больше 10 часов
8	Проверить хранение файлов в томах на сервере	Настроено хранение файлов в томах на сервере https://its.1c.ru/db/sdadmin/content/392/hdoc
9	Проверить настройку хранения истории изменений. Для ускорения проверки, использовать вариант универсального отчета из файла.	Установлена настройка "Хранить историю изменений" (НСИ и Администрирование -> Общие настройки -> История изменений) https://support.bit-erp.ru/article/ru/1649-proverit-nastrojku-hraneniya-istorii-izmenenij.html
10	Проверить включение автоматического обмена Маркировки товаров ИС МП	Включен автоматический обмен https://support.bit-erp.ru/article/ru/155-ru.html.
11	Проверить отсутствие ошибок в Очередь сообщений ИС МП (e1cib/list/РегистрСведений.ОчередьСообщенийИСМП))	1. В очереди не должно быть сообщений, созданных более 2-3 часов назад. 2. В очереди только нужные вам Заказы на эмиссию. Если там присутствуют документы, от обработки которых вы можете отказаться - откройте соответствующий документ и в меню Еще --> Архивировать документ. Пометка на удаление Заказа на эмиссию кодов маркировки не приведёт к исключению документа из очереди и остановке по нему обменов.
12	Проверить Настройки обмена СУЗ (e1cib/list/РегистрСведений.НастройкиОбменаСУЗ)	В поле "Получать кодов за итерацию" установлено значение не менее 30 000
13	Проверить настройку "Количество кодов в пакете для запроса статусов"	НСИ и Администрирование --> Интеграция с ИС МП --> Настройка сканирования кодов маркировки -->Количество кодов в пакете для запроса статусов равно 500.
14	Проверить расписание для регламентного задания "Отправка и получение данных ИС МП"	Расписание каждый день; каждые 5 секунд, завершать через 7 200 секунд
15	Проверить расписание для регламентного задания "БИТ.МДТ. Проведение заданий на участок"	Расписание каждый день; каждые 30 секунд, завершать через 7 200 секунд
16	Проверить в журнале регистрации события ИС МП	Отсутствуют ошибки (Установить отбор -> Выбрать "Важность": Ошибка и События выбрать ИС МП и ИСМП)
17	Проверить Отложенные документы ИСМП (e1cib/list/РегистрСведений.битмдт_ОтложенныеДокументыИСМП)	Отсутствуют ошибки
18	Проверить Очередь сообщений загрузки файлов (e1cib/list/РегистрСведений.битмдт_ОчередьСообщенийФайл)	Отсутствуют ошибки
19	Проверить отставание обработки Входящие сообщения (e1cib/list/РегистрСведений.адаптер_ВходящиеСообщения) и Исходящие сообщения (e1cib/list/Справочник.адаптер_ИсходящиеСообщения)	Отставание не более 15 минут
20	Проверить Очередь эмиссии по заказам: e1cib/list/РегистрСведений.битмдт_ОчередьЭмиссииПоЗаказам	Отставание не более 30 минут
21	Проверить автоматические обмены с ИС МП
22	Проверить отсутствие необработанных документов в списке Маркировка товаров ИС МП	В списке документов Маркировка товаров ИС МП с отбором "Все требующие действия или ожидания" нет документов с ошибками или зависшим статусом старше текущей даты.
23	Проверить наличие записи в Логах MDT	В таблице логов присутствует информация о версии конфигурации и расширения.
24	Проверить корректность выполнения процесса маркировки и ввода марок в оборот.	Сформировать отчет "Выпуск маркированной продукции" за прошедшие сутки. Сверить количество в колонке "В обороте" с данными выпуска на участке, колонка "Выпуск" (все что выпущено должно быть введено в оборот).
25	Проверить настройки журнала регистрации	Настройки выполнены по инструкции Настройка журнала регистрации 1С
26	Проверить подключение интернет-поддержки пользователей	Подключение выполнено (НСИ и Администрирование -> Интернет-поддержка и сервисы)

Симптомы

Можно нам запросить новый провод

Решение

1. Определите срочность. Если заказ срочный, сообщите, что он связан с простоем линии. В этом случае:
   • доставка будет авиаперевозкой (дороже);
   • комплектация и отправка выполняются без ожидания согласования и оплаты счета.
2. При заказе укажите количество и названия комплектующих из прайса

Симптомы

При попытке отгрузки с помощью тсд, а именно при работе в расходной накладной выходит такое сообщение (Клеверенс)

Решение

1. Обратитесь за помощью к коллегам, выполнявшим у вас внедрение Клеверенс, DataMobile, УНФ и т.п.
2. Уточните регламент поддержки сторонних решений.

Причина

В подписку входит поддержка только решений линейки БИТ:IIoT:

1. Расширение и мобильное приложение БИТ.MDT.
2. Станции БИТ.IIoT.
3. Серверы ЕБД.

Симптомы

• Как написать в службу поддержки Честный Знак?

Решение

Обратиться в поддержку Честного знака можно одним из способов:
1. 8 800 222 1523. (для звонков из России)

2. +7 499 350 85 59. (для звонков из других стран)

3. support@crpt.ru.

4. +7 495 109 93 35. supply.help@crpt.ru. Горячая линия для помощи в поиске расходных материалов

Подробнее по ссылке:
https://support.crpt.ru/Login/SSPLogin.aspx?ReturnUrl=%2f

Симптомы

Поддержка сообщила о необходимости замены неисправного оборудования

Решение

Гарантийный ремонт

Оборудование на бессрочной гарантии

В рамках действующей подписки мы бесплатно заменяем вышедшие из строя шкафы управления ДБ и панели оператора — независимо от срока эксплуатации.
Исключение составляют случаи механических повреждений, затопления и других нарушений условий эксплуатации.

Для оформления замены или ремонта по гарантии обратитесь в поддержку и укажите:

• оборудование к замене или ремонту по гарантии
• линию и участок, на которой эксплуатируется
• описание неисправности и видеозапись проявления проблемы
• если вы заменяете панель оператора и нужен новый 17‑пиновый кабель с завинчивающимся разъёмом, укажите требуемую длину кабеля (расстояние от шкафа ДБ до панели оператора) для оформления заказа.

После получения подтверждения:

1. Упакуйте оборудование так, чтобы избежать транспортных повреждений
2. Оформите доставку «до двери». Получатель: Формула ИТ Воронцовская 35А стр 1 +79776868358 Дежурный
3. К каждому оборудованию приложите заявку на диагностику:

Если необходимо срочно получить замену, сообщите об этом поддержке. В таком случае мы отправим новое оборудование, не дожидаясь завершения диагностики.

Прочее оборудование

За исключением оборудования производства Первый БИТ, для заказа ремонта или замены обращайтесь в уполномоченный сервисный центр производителя.

Инженеры поддержки БИТ.IIoT работают только с программным обеспечением и оборудованием Первый БИТ.
Диагностика и устранение неисправностей стороннего оборудования не входят в компетенцию и полномочия службы поддержки БИТ.IIoT.

Перед отправкой оборудования рекомендуем предварительно связаться с сервисным центром для уточнения условий и порядка обслуживания.

1. ТСД и аксессуары Mindeo, принтеры TSC - обратитесь в ООО "Русское Деловое Агентство - ТЕСТ" https://www.ecr.ru/
2. ТСД и аксессуары iData - обратитесь в ООО Центр-К, оформив заявку на ремонт https://optposcenter.ru/report-request-rules/
3. Аппликаторы и принтеры-аппликаторы Арни-групп, TTO-принтеры Videojet, лазеры Маркджет - обратитесь ООО Маркджет https://markjet.ru/
4. По вопросам гарантийного и постгарантийного обслуживания принтеров Yeacode и пролистывателей IM Feeder - воспользуйтесь статьей.

Постгарантийный ремонт

Выполняется только уполномоченным представителем производителя, на основании прямого обращения заказчика, без участия Первого БИТа.

Симптомы

Кейс 1:

Сделайте доработку, чтобы коды загружались в справочник ШУТ. Не можем сделать отгрузку приложением Клеверенс.

Кейс 2:

Для отгрузки стоит дата-Мобайл. Эта программа не видит sscc коды, если их нет в 1с. Нужно настроить, чтобы эти коды сохранялись в 1с со всей вложимостью

Кейс 3:

Откуда из регистров/документов нам создавать элементы в справочник "штрихкоды упаковок и товаров" при переносе в УНФ, т.к. я не вижу привязки конкретного товара к паллетам

Решение

Для отгрузки с использованием сторонних приложений для ТСД, таких, как Клеверенс или DataMobile доработайте автоматическое создание и актуализацию элементов справочников штрихкоды упаковок товаров с учётом требований:

1. стороннего мобильного приложения
2. интеграции с ЭДО

Рекомендуем воспользоваться приложением БИТ.MDT. Команда БИТ.IIoT не дорабатывает и не поддерживает работу приложений сторонних внедрений. В том числе не выполняет доработки на платной основе.

Причина

БИТ.MDT использует регистры События марок и Идентификаторы марок, а справочник штрихкоды упаковок товаров (ШУТ) заполняет в последний допустимый момент и в минимальном объеме, достаточном для отправки УПД по ЭДО.

ШУТы создаются в трех случаях:

1. Завершение проверки и подбора в РСО.
2. Завершение проверки и подбора в РТиУ.
3. Изменение статуса на конечный у РСО, при отгрузке с нашим приложением.

Код создания ШУТ при заполнении Реализации товаров и услуг по данным расходного складского ордера, подобранного с использованием мобильного приложения БИТ.MDT, используйте только для примера и точки отсчета.

При проектировании доработки учтите следующие соображения:

• Для синхронизации справочника ШУТ с Честным ЗНАКом подпишитесь на смену статуса документов Маркировка товаров. Избегайте изменения ШУТ в транзакции записи типовых регистров
• Будьте готовы к резкому росту объема базы, а также возросшей нагрузке на СУБД
• Обдумайте отказ от создания ШУТ для каждого потребительского кода
• Корректно обрабатывайте событие реагрегации

Симптомы

• Определить к какой категории относится тикет - поддержка или внедрение?
• Определить приоритет тикета.

Решение

1. Поддержка

1.1. К поддержке относятся тикеты пользователей по функционалу запущенному в эксплуатацию и переданному на поддержку, а так же обращения исполнителей запуска (внедренец, монтажник, руководитель запуска).

1.2. В случае поддержки, по описываемой пользователем проблеме необходимо получить ответы на следующие вопросы:

1.2.1. Когда проблема отсутствовала (ее не было в последний раз)?
1.2.2. Когда проблема появилась?
1.2.3. Что изменилось между моментами времени 1.2.1 и 1.2.2?
1.2.4. Проблема на одном участке или на нескольких? На каких?

1.3. Для решения необходимо использовать регламент поддержки.

1.4. При работе с заявками разделяем пользователей на Пользователи 1С и Пользователи производства:

1.4.1. Пользователями 1С считаются клиенты, приславшие скрины\вопросы по базе 1С. Таким клиентам напрямую отправляются статьи с инструкцией по работе в базе.
1.4.2. Пользователями производства считаются клиенты, приславшие скрины\вопросы по ТСД\панели оператора. Для таких клиентов действия в базе выполняет сотрудник поддержки.

1.5. Приоритеты тикетов:

• P1 (Срочный): Нет возможности осуществлять маркировку продукции на линии по любой причине, связанной с работой оборудования маркировки на линии, сервера L2, ПО на линии/заводе. Обходного решения нет.
• P2 (Высокий): Существенная деградация производительности (до 50% и менее), нет возможности обмена данными между оборудованием и ПО на линии и базой 1С ERP. Нет возможности обмена данными между базой 1С и Честный ЗНАК.
• P3 (Нормальный): Ошибки, не блокирующие производство, снижена эффективность общего выпуска готовой продукции до 60% от номинального, локальные сбои пользователей.
• P4 (Низкий): Проблемы не указанные в более высоких приоритетах, консультации, запросы информации.

1.6. Целевые показатели (SLO) для расширенной поддержки Расширенная поддержка БИТ.IIoT и БИТ.MDT:

Важное примечание: Во внерабочее время (19:00–07:00) гарантированное время реакции для P1/P2 (L0–L2) действует только при условии телефонного подтверждения создания заявки.

1.7. В случае P1 (срочный), необходимо выполнить следующие действия:

1.7.1. Написать о простое в канал клиента в Пачке с упоминанием всех категорий дежурных и @ivansokolov.
1.7.2. В сообщение включить ответы на вопросы из п. 1.2.
1.7.3. Ссылка на тикет в сообщении обязательна.
1.7.4 Если дежурный разработчик не отвечает - отмечать всю команду mdt.
1.7.5 Если дежурный производства не отвечает - отмечать всю команду iiot.
1.7.6 Если старший смены не отвечает - отмечать всю команду intern.

1.8. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA
Время решения не учитывается при:

• Проблемах инфраструктуры Заказчика (Интернет, питание, сервера).
• Вмешательстве сотрудников Заказчика в настройки оборудования/ПО.
• Отсутствии телефонного звонка для P1/P2 в ночное время.
• Плановых работах (с уведомлением за 24 ч) и форс-мажоре.
• Отсутствия на площадке ЗИП, рекомендованного Исполнителем

1.9 Простоем (P1 (срочный)) не является ситуация, когда у Заказчика линия стоит, и никогда не работала тем способом, которым хочет Заказчик, - это не простой, это провал внедрения!

2. Внедрение

2.1. К внедрению относятся все обращения не попавшие в категорию Поддержка. Внедрение в режиме поддержки не выполняется!

2.2. Для решения использовать регламент внедрения:

2.2.1. Определить исполнителей по ролям - менеджер по продажам, руководитель запуска, внедренец MDT, монтажник IIoT.
2.2.2. Спланировать и согласовать работы по внедрению.
2.2.3. Изменить сценарии тестирования в папке клиента ДО.
2.2.4. Заменить фото и видеоматериалы по линии/участку. Если внедрение удаленное - фото и видео снимает сотрудник Клиента.
2.2.5. Провести обучения и аттестации.
2.2.6. Передать новый функционал на поддержку.

Симптомы

Как работает KSC?

Решение

Подробнее смотри https://learn.kcsacademy.ru/

Проблема

Поддержка на вопрос по доработке или ошибке не называет срок, или срок слишком далеко в будущем.

Решение

Выполнить доработки самостоятельно

Изменения на стороне серверной базы 1С выполняйте в отдельном расширении или конфигурации. Не вносите изменения в расширение БИТ.MDT. При необходимости обратитесь в поддержку, опишите задачу, продуктовая команда внесёт изменения в БИТ.MDT: добавит подписки, предусмотрит переопределения и т.п.

Оплатить доработки

Сообщите поддержке, что хотите оплатить услуги по выполнению задачи. Согласуйте стоимость и сроки. Если знакомы с Геркин - сообщите об этом поддержке: по итогам опытной эксплуатации направим на рецензирование сценарии автотестов.

Запросить включение в бэклог продукта

В остальных случаях приоритеты задач определяет владелец продукта. Поддержка не отвечает за выполнение задачи в конкретные сроки, взятие в работу или даже включение в бэклог.

Если задача принята в бэклог продукта, то поддержка предоставит код и наименование, например: "MDT-1234 Вскипятить Тихий океан". Если задача поставлена в план на ближайший квартал, то поддержка сообщит срок исполнения. Не используйте этот срок в планировании работы: приоритеты часто меняются. Сроки тоже.

Ознакомьтесь с порядком обращений на линию консультации 1С

Адреса для отправки обращений: 

• Поддержка 1С: v8@1c.ru
• Поддержка по маркировке товаров: mark@1c.ru

В теме письма укажите тип обращения и тему.

Типы обращений:

• Ошибка – при сообщении об ошибке;
• Консультация – по методическим вопросам;
• Пожелание – пожелание по доработке/развитию;
• Расследование – при расследовании на пользовательской базе.

Для отправки обращения от имени партнера указать Код партнера: <код>

Для отправки обращения от имени клиента получите его ИНН,  Рег. номер и сведения о конфигурации.

В п.4 статьи по порядку обращений есть примеры, один из них, сообщение об ошибке:

Платформа: 1С:Предприятие 8.3 (8.3.10.2561)
Конфигурация: 1С:ERP Управление предприятием 2 (2.2.4.19)
Режим: Файловый (без сжатия)
Приложение: Толстый клиент
Организация/ИНН: ООО «Организация», ИНН 5555555555
Рег. номер: 11111111111

ПОДСИСТЕМА: Зарплата

ЗАДАЧА: При оформлении выплаты зарплаты через кассу по Заявке на расходование ДС необходимо видеть количество сотрудников в РКО.

ОШИБКА:** При оформлении выплаты зарплаты через кассу по Заявке на расходование ДС в РКО количество работников не зависимо от из состава  отображается как нулевое "Список работников (0)

БАЗА С ПРИМЕРОМ:  выгружена в каталог ftp://ftp.v8.1c.ru/ИмяПапки.

Админ: Администратор (ОрловАВ); Пароль: нет.

ПОРЯДОК ВОСПРОИЗВЕДЕНИЯ:
1. войти в ИБ под Кассир (КазаковаНА) пароль 1111
2. открыть Казначейство - Расходные кассовые ордера
3. Создать - Выплату зарплаты через кассу
4. Указать:
Касса: Деловой союз (RUB)
Заявка: ДС00-000001
5. перейти по ссылке "Список работников (0)"

ПРОБЛЕМА: откроется окно Список сотрудников, где указан один сотрудник.

ОЖИДАЕМОЕ ПОВЕДЕНИЕ: ссылка должна быть "Список работников (1)", а не "Список работников (0)"

Если ответ по зарегистрированному обращению не пришел более недели, его статус можно уточнить по адресу k@1c.ru.

Время работы

В вашу подписку включена стандартная поддержка по рабочим дням с 07:00 до 19:00 (московское время). На линии работают инженеры, специализирующиеся на внедрении БИТ.IIoT (MDT). При необходимости привлекают специалистов из других команд. Напишите поддержке в Телеграм ( https://t.me/MDTSupport_bot ), MAX (https://max.ru/id7724917517_bot), Whatsapp ( https://api.whatsapp.com/send?phone=79168702914 ) или на почту MDTSupport_bot@mail.bit-erp.ru. Первый раз обязательно представьтесь, назовите компанию и должность.

Производственный календарь

Поддержка работает по производственному календарю РФ при пятидневной рабочей неделе. Информацию по каждому месяцу смотрите, например, на консультант.ру

Расширенная поддержка

За дополнительную плату доступна расширенная поддержка, которая работает ежедневно (включая праздники и выходные):

• с 07:00 до 19:00 (московское время) — для всех уровней (L0-L4);
• круглосуточно — для L0, L1, L2 (оборудование, АСУ ТП).

Подробнее: Расширенная поддержка БИТ.IIoT и БИТ.MDT.

Памятка по обращению в службу поддержки

2721: Памятка по обращению в службу поддержки