Симптомы

• Определить к какой категории относится тикет - поддержка или внедрение?
• Определить приоритет тикета.

Решение

1. Поддержка

1.1. К поддержке относятся тикеты пользователей по функционалу запущенному в эксплуатацию и переданному на поддержку, а так же обращения исполнителей запуска (внедренец, монтажник, руководитель запуска).

1.2. В случае поддержки, по описываемой пользователем проблеме необходимо получить ответы на следующие вопросы:

1.2.1. Когда проблема отсутствовала (ее не было в последний раз)?
1.2.2. Когда проблема появилась?
1.2.3. Что изменилось между моментами времени 1.2.1 и 1.2.2?
1.2.4. Проблема на одном участке или на нескольких? На каких?

1.3. Для решения необходимо использовать регламент поддержки.

1.4. При работе с заявками разделяем пользователей на Пользователи 1С и Пользователи производства:

1.4.1. Пользователями 1С считаются клиенты, приславшие скрины\вопросы по базе 1С. Таким клиентам напрямую отправляются статьи с инструкцией по работе в базе.
1.4.2. Пользователями производства считаются клиенты, приславшие скрины\вопросы по ТСД\панели оператора. Для таких клиентов действия в базе выполняет сотрудник поддержки.

1.5. Приоритеты тикетов:

• P1 (Срочный): Нет возможности осуществлять маркировку продукции на линии по любой причине, связанной с работой оборудования маркировки на линии, сервера L2, ПО на линии/заводе. Обходного решения нет.
• P2 (Высокий): Существенная деградация производительности (до 50% и менее), нет возможности обмена данными между оборудованием и ПО на линии и базой 1С ERP. Нет возможности обмена данными между базой 1С и Честный ЗНАК.
• P3 (Нормальный): Ошибки, не блокирующие производство, снижена эффективность общего выпуска готовой продукции до 60% от номинального, локальные сбои пользователей.
• P4 (Низкий): Проблемы не указанные в более высоких приоритетах, консультации, запросы информации.

1.6. Целевые показатели (SLO) для расширенной поддержки Расширенная поддержка БИТ.IIoT и БИТ.MDT:

Приоритет	Время реакции (Начало работ)	Время разрешения / Обходного пути
P1 (Срочный)	15 минут	2 часа
P2 (Высокий)	60 минут	4 часа
P3 (Нормальный)	4 часа	24 часа
P4 (Низкий)	8 рабочих часов	По согласованию

Важное примечание: Во внерабочее время (19:00–07:00) гарантированное время реакции для P1/P2 (L0–L2) действует только при условии телефонного подтверждения создания заявки.

1.7. В случае P1 (срочный), необходимо выполнить следующие действия:

1.7.1. Написать о простое в канал клиента в Пачке с упоминанием всех категорий дежурных и @ivansokolov.
1.7.2. В сообщение включить ответы на вопросы из п. 1.2.
1.7.3. Ссылка на тикет в сообщении обязательна.
1.7.4 Если дежурный разработчик не отвечает - отмечать всю команду mdt.
1.7.5 Если дежурный производства не отвечает - отмечать всю команду iiot.
1.7.6 Если старший смены не отвечает - отмечать всю команду intern.

1.8. ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA
Время решения не учитывается при:

• Проблемах инфраструктуры Заказчика (Интернет, питание, сервера).
• Вмешательстве сотрудников Заказчика в настройки оборудования/ПО.
• Отсутствии телефонного звонка для P1/P2 в ночное время.
• Плановых работах (с уведомлением за 24 ч) и форс-мажоре.
• Отсутствия на площадке ЗИП, рекомендованного Исполнителем

1.9 Простоем (P1 (срочный)) не является ситуация, когда у Заказчика линия стоит, и никогда не работала тем способом, которым хочет Заказчик, - это не простой, это провал внедрения!

2. Внедрение

2.1. К внедрению относятся все обращения не попавшие в категорию Поддержка. Внедрение в режиме поддержки не выполняется!

2.2. Для решения использовать регламент внедрения:

2.2.1. Определить исполнителей по ролям - менеджер по продажам, руководитель запуска, внедренец MDT, монтажник IIoT.
2.2.2. Спланировать и согласовать работы по внедрению.
2.2.3. Изменить сценарии тестирования в папке клиента ДО.
2.2.4. Заменить фото и видеоматериалы по линии/участку. Если внедрение удаленное - фото и видео снимает сотрудник Клиента.
2.2.5. Провести обучения и аттестации.
2.2.6. Передать новый функционал на поддержку.