# Классификация тикетов клиентов
# Симптомы

*   Определить к какой категории относится тикет - поддержка или внедрение?
*   Определить приоритет тикета.

# Решение

:::danger
В услуги поддержки не входит помощь и настройка оборудования сторонних вендоров (Videojet, Domino, Lynx, Yeacode и других).

Настройте оборудование самостоятельно по статьям в базе знаний или закажите платные услуги внедрения у нашей компании либо других интеграторов.
:::

**1.  Поддержка**

1.1. К поддержке относятся тикеты пользователей по функционалу запущенному в эксплуатацию и переданному на поддержку, а так же обращения исполнителей запуска (внедренец, монтажник, руководитель запуска).

1.2. В случае поддержки, по описываемой пользователем проблеме необходимо получить ответы на следующие вопросы:

1.2.1. Когда проблема отсутствовала (ее не было в последний раз)?
1.2.2. Когда проблема появилась?
1.2.3. Что изменилось между моментами времени 1.2.1 и 1.2.2?
1.2.4. Проблема на одном участке или на нескольких? На каких?

1.3. Для решения необходимо использовать регламент поддержки.

1.4. При работе с заявками разделяем пользователей на Пользователи 1С и Пользователи производства:

1.4.1. Пользователями 1С считаются клиенты, приславшие скрины\вопросы по базе 1С. Таким клиентам напрямую отправляются статьи с инструкцией по работе в базе.
1.4.2. Пользователями производства считаются клиенты, приславшие скрины\вопросы по ТСД\панели оператора. Для таких клиентов действия в базе выполняет сотрудник поддержки. 

1.5. Приоритеты тикетов:

*   **P1 (Срочный):** Нет возможности осуществлять маркировку продукции на линии по любой причине, связанной с работой оборудования маркировки на линии, сервера L2 (в том числе: сервер ЕБД , нет соединения с интернетом, На WAN порту сервера ЕБД нет линка ), ПО на линии/заводе. Обходного решения нет. 
*   **P2 (Высокий):** Существенная деградация производительности (до 50% и менее), нет возможности обмена данными между оборудованием и ПО на линии и базой 1С ERP. Нет возможности обмена данными между базой 1С и Честный ЗНАК или с базой брокером, например, с Тандером.
*   **P3 (Нормальный):** Ошибки, не блокирующие производство, снижена эффективность общего выпуска готовой продукции до 60% от номинального, локальные сбои пользователей.
*   **P4 (Низкий):** Проблемы не указанные в более высоких приоритетах, консультации, запросы информации, проблема не относится к маркировке, например, [Проблема в типовом функционале 1С](https://support.bit-erp.ru/article/ru/972-problema-v-tipovom-funkcionale-1s.html).

1.6. Целевые показатели (SLO) для расширенной поддержки [Расширенная поддержка БИТ.IIoT и БИТ.MDT](https://bit-erp.ru/iiot_sla):

| Приоритет       | Время реакции (Начало работ) | Время разрешения / Обходного пути |
| --------------- | ---------------------------- | --------------------------------- |
| P1 (Срочный)    | 15 минут                     | 2 часа                            |
| P2 (Высокий)    | 60 минут                     | 4 часа                            |
| P3 (Нормальный) | 4 часа                       | 24 часа                           |
| P4 (Низкий)     | 8 рабочих часов              | По согласованию                   |

**Важное примечание:** Во внерабочее время (19:00–07:00) гарантированное время реакции для P1/P2 (L0–L2) действует **только при условии телефонного подтверждения** создания заявки.

1.7. В случае **P1 (срочный)**, необходимо выполнить действия по инструкции [Runbook аварии БИТ.IIoT](https://support.bit-erp.ru/article/ru/3861-runbook-avarii-bitiiot.html).

1.8. **ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ SLA**
Время решения не учитывается при:

*   Проблемах инфраструктуры Заказчика (Интернет, питание, сервера).
*   Вмешательстве сотрудников Заказчика в настройки оборудования/ПО.
*   Отсутствии телефонного звонка для P1/P2 в ночное время.
*   Плановых работах (с уведомлением за 24 ч) и форс-мажоре.
*   Отсутствия на площадке ЗИП, рекомендованного Исполнителем

1.9 Простоем (P1 (срочный)) не является ситуация, когда у Заказчика линия стоит, и никогда не работала тем способом, которым хочет Заказчик, - это не простой, это провал внедрения!

**2.  Внедрение**

2.1. К внедрению относятся все обращения не попавшие в категорию Поддержка. **Внедрение в режиме поддержки не выполняется!** 

2.2. Для решения использовать регламент внедрения: 

2.2.1. Определить исполнителей по ролям -  менеджер по продажам, руководитель запуска, внедренец MDT, монтажник IIoT. 
2.2.2. Спланировать и согласовать работы по внедрению.
2.2.3. Изменить сценарии тестирования в папке клиента ДО.
2.2.4. Заменить фото и видеоматериалы по линии/участку. Если внедрение удаленное - фото и видео снимает сотрудник Клиента. 
2.2.5. Провести обучения и аттестации.
2.2.6. Передать новый функционал на поддержку.